Românii sunt tot mai nemulțumiți de serviciile de comunicaţii. O arată datele Autorităţii Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), care, în primele șase luni ale anului, a primit peste 2.400 de reclamaţii de la utilizatorii de comunicații electronice și servicii poștale. „Tot mai mulţi utilizatori cunosc rolul ANCOM şi ni se adresează pentru soluţionarea problemelor pe care le întâmpină în utilizarea serviciilor de comunicaţii. Atât dezvoltarea sectorului, cât şi perioada atipică în care ne aflăm au făcut ca numărul petiţiilor transmise către ANCOM să crească cu 64%. De exemplu, amploarea pe care a căpătat-o serviciul de livrare colete în această perioadă s-a văzut şi în numărul de reclamaţii primite de noi, mai multe cu 59% faţă de anul trecut” a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.
Un alt factor care a determinat creșterea numărului de reclamații îl reprezintă atribuțiile pe care ANCOM le-a avut pe perioada stării de urgență privind știrile false despre Covid-19. În această perioadă au fost înregistrate 367 de reclamații cu acest subiect, reprezentând 15% din numărul total al reclamațiilor.
Servicii poștale
10% din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM în prima jumătate a acestui an au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale. Problemele semnalate cel mai des de utilizatorii serviciilor poștale au fost legate de nelivrarea trimiterilor poștale (20%), pierderea sau furtul acestora (17%), termenul de livrare a trimiterilor poștale (14% din totalul reclamațiilor) și deteriorarea trimiterilor poștale (12%).
Servicii de comunicații electronice
Din totalul reclamațiilor primite de Autoritate în prima jumătate a anului 2020, 50% au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri reclamate vizând aspecte care țin de relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (23% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), facturarea acestor servicii (20%), nerespectarea contractelor de către furnizori (12%) și derularea contractelor la distanță (11%).
În mod firesc (având în vedere limitarea deplasărilor externe), reclamațiile privind serviciul de roaming au fost în scădere comparativ cu prima jumătate a anului precedent (2%, față de 7% în primele 6 luni din 2019), acestea vizând în special roamingul involuntar.
5% dintre petițiile trimise la ANCOM au vizat probleme întâlnite în procesul de portare a numerelor de telefon.
Din totalul petițiilor primite de ANCOM în prima jumătate a anului, 9% au vizat aspecte referitoare la acoperirea și calitatea semnalului pentru serviciile de telefonie și internet, 7% au vizat problemele tehnice (deranjamente) și 4% au vizat noile tehnologii.
Cine trebuie să soluționeze reclamațiile
ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă anumite drepturi de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.
Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situație se pot adresa instanței de judecată competente.
În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim trei luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.
